[UXUI 레퍼런스 분석] 2. 산타토익과 UX 라이팅

산타 - AI토익

흔히 '산타토익'이라고 부르는 이 어플리케이션은 아마 한국에서 가장 유명한 어학 공부 어플리케이션 중 하나일 것이다. 나 또한 토익을 준비하면서 이 어플리케이션을 애용하고 있기도 하다.

 

어플을 3달 이상 사용하면서, 정말 UI/UX가 잘 구성된 어플리케이션이라고 생각했다. 내가 산타 토익에서 제공하는 글귀들을 눈여겨 보기 전까지는 말이다. 어느 순간 산타토익이 문제를 맞추고, 틀릴 때마다 내게 해주는 말을 보면서 '굳이 이런식으로 말해야할까?'라는 생각이 들기 시작했고,

산타토익을 중심으로 UX라이팅에 대한 레퍼런스 분석을 진행하기로 결정했다.

 

 

 

좋은 UX 라이팅이란?

디자이너를 대신해서 사용자의 입장에서 말하고, 친절하며, 상황에 알맞은 행동을 부드럽게 이끄는 글이 좋은 UX 라이팅이라고 생각한다.

더 객관적인 정보를 얻기 위해, Nielsen Norman Group의 여러 아티클을 참조하여 좋은 UX 라이팅을 판단하는 기준을 직접 정리해보았다.

 

1. 명확한가?

사용자가 정보를 쉽게, 그리고 빠르게 이해가능한가? 불필요한 단어는 없는가?

 

2. 유용한가?

이 텍스트가 사용자의 행동에 실질적으로 도움을 주는가? 사용자의 다음 행동을 알려주는가?

 

3. 어조는 자연스러운가?

브랜딩에 어울리는 어조인가? 사용자의 맥락에 어울리는 말투인가? 사용자의 기분을 해치지는 않는가?

 

 

이 세가지를 기준으로 산타토익이 제공하는 여러 텍스트들에 대해 개인적인 의견을 펼쳐보고자 한다.

그 전에, 산타토익의 서비스 특성과 역할에 대해서 얘기하고 넘어갈 것이다.

 

산타토익, 역할이 명확한 UX 라이팅

산타토익의 존재 목적은 뭘까?

"사용자에게 공부 자극을 주어 학습시키는 것" 일 것이라고 생각한다.

이에 산타토익은 사용자의 잘한 점은 칭찬하고, 실수는 따끔하게 지적하는 '당근과 채찍' 전략을 UX 라이팅에 적극 활용하고 있다.

 

이는 아까 말한 내용 중, 3. 어조는 자연스러운가? 에 대한 내용으로도 볼 수 있는데, 산타토익이라는 교육 브랜드에 적합한 어조를 사용하고 있기 때문이다.

 

이제는 산타토익의 몇가지 화면을 보며, 내가 세운 기준을 가지고 산타토익의 UX 라이팅에 대해서 이야기 해보겠다. 

 

 

산타토익의 치명적 오점 : 사용자를 의심하는 UX 라이팅

산타토익은 2가지 기준으로 사용자의 실력을 판단하는데, 하나는 정답 여부, 또 다른 하나는 풀이시간이다. 이를 참고하여 다음 사진을 확인해주길 바란다.

 

 

위 사진은 산타토익의 예측시간 대비, 사용자의 풀이 속도가 빠를 때 나타나는 화면이다.

산타토익은 난도 측정을 통해 이 문제가 사용자에게 '매우 쉬운 문제' 임을 인식하고 있음에도 불구하고,

'너무 빨리 풀고 있어요' '찍는 거 아니시죠...?' '이제 저도 몰라요' '찍으시면 AI가 고장나요' 등의 표현으로 사용자의 경험을 해치고있다.

좌측 화면부터 순서대로, 이 화면에 대해서 조금 더 세부적으로 논해보도록 하겠다.

화면 1 ' 너무 빨리 풀고 있어요'

1. 명확한가?

사용자의 문제풀이 속도가, 같은 점수대 사용자 대비 빠르다는 점을 군더더기 없이 안내하고 있다. 이에 명확하다고 볼 수 있다.

 

2. 유용한가?

산타토익이 이 멘트를 통해 의도하고자 한 바는, 사용자가 문제를 조금 더 천천히, 그리고 꼼꼼하게 푸는 것이라 생각된다.

하지만, 이 지점에서 2가지 문제가 발생한다.

1. 쉬운 문제에 사용자가 불필요하게 시간을 투입할 필요가 있는가?

2. 왜 AI학습 툴인 산타토익은 사용자에게 매우 쉬운 문제를 지속적으로 제공하는가?

 

1번 문제의 경우, 토익이라는 시험의 특성으로 인해 발생하는 문제이므로 차치하더라도,

2번 문제의 경우 서비스에 대한 사용자의 신뢰와 직결되는 문제이므로 매우 치명적이다.

사용자는 산타토익이 본인의 수준에 맞는 문제를 추천해줄 것이라 기대하며 산타토익을 이용하는데, 난도가 알맞은 문제를 추천해주기는 커녕 본인의 문제풀이 속도를 문제삼고 있기 때문이다.

 

3. 어조는 자연스러운가?

'너무 빨리 풀고 있어요' 는 가벼운 경고로 사용자에게 긴장감을 유도할 수 있는 문장이다.

긴장된 상태를 유지하는 것이 유리한 시험 연습환경에서는 자연스러운 어조라고 볼 수 있겠다.

 

이를 바탕으로,

'2. 유용한가?' 항목에서의 단점이 지나치게 치명적이긴 하지만,

명확성과 어조 측면에서는 좋은 UX 라이팅이라는 결론을 내렸다.

 

화면 2 ' 찍는 거 아니시죠...?'

1. 명확한가?

화면 1과 마찬가지로'사용자의 문제풀이 속도가, 같은 점수대 사용자 대비 빠르다는 점'을 안내해야하지만, 해당 내용에 대한 언급이 전무하고, 오히려 연관성이 낮은 개념인 '찍기'를 가져와 사용자에게 전달하고자 하는 메세지가 혼동되고 있다. 명확성이 낮다고 생각된다.

 

2. 유용한가?

명확성의 부재로 인해 사용자는 해당 메세지를 읽고 어떻게 행동해야할지 알 수 없다.

만약 화면 1과 마찬가지로 문제를 천천히, 그리고 꼼꼼히 푸는 것을 의도했다면, 그 방향성을 제시해주어야지 사용자의 행동을 함부로 예측하여 지적하기만 하면 안되었을 것이라 생각한다.

그렇기 때문에 유용하지 않은 텍스트라고 판단된다.

 

3. 어조는 자연스러운가?

개인적으로 해당 멘트를 처음에 보고 느꼈던 바는, '돈을 내고 당사의 서비스를 이용하는 고객을 의심한다'는 생각에서 비롯된 불쾌함이었다.

...과 ?를 통해 사용자에게 시비거는 듯한 느낌을 줄이고는 있지만, 해당 내용의 본질은 변하지 않는다.

이미 난이도에 맞지 않는 문제를 계속 추천받고 있다는 불만이 있는 상황에서, 서비스에서 좋지않은 내용의 이야기를 건내니 위트로 받아들이고자 노력하기에도 어려움이 있었다.

 

물론 빠른 시간내에 많은 양의 문제를 해결하는 것을 보고 찍고 있는 것이라 생각할 수도 있겠으나, 23연속 정답이라는 높은 정답률과 난이도를 판단했을 때, 충분히 걸러낼 수 있는 멘트가 아닐까하는 생각이 든다 ( 같은 이야기를 화면 3, 4에서도 할 예정이다 )

이 순간 'AI토익'을 슬로건으로 내세우는 산타 토익의 AI 서비스 및 브랜드 자체에 대한 신뢰가 매우 무너졌고, 지금 더 이상 산타토익을 사용하지 않는 결정적 원인이기도하다.

 

화면 3 '이제 저도 몰라요😐'

1. 명확한가?

무엇을 모르는지, 뭐가 이제인지, 맥락상 추리하기 어려운 부분이 있다.

굳이 앞의 화면들을 이용해서 내용을 연계해보자면 '지속적으로 찍기가 의심되니 산타토익은 책임질 수 없다'로 해석이 되는데,

이 또한 사용자마다 받아들이는 바가 다를것이라 생각된다. 그렇기 때문에, 명확성이 현저하게 떨어진다고 판단된다.

 

2. 유용한가?

화면 2와 마찬가지로, 명확성의 부재로 인해 사용자는 행동 방향성을 전혀 알 수 없다. 서비스 또한 '이제 자신도 모른다'고 얘기하고 있으니 사용자가 행동 방향성을 알 수 있을리 전무하다. 사용자의 행동을 제어하는 것도 아니고, 유도하는 것도 아니므로 전혀 유용하지 않다고 이야기 할 수 있겠다.

 

3. 어조는 자연스러운가?

산타토익은 사용자의 토익 능력 향상을 책임져야하는 서비스이다.

하지만 더이상 책임지지 않겠다는 어조로 들릴 수 있는 메시지를 사용하는 것은 서비스로서의 존재 가치를 부정하는 것이라 생각한다.

그리고 아까 얘기했지만, 충분히 정답률과 기준, 여러 케이스 등을 이용해서 충분히 '찍는게 아님'을 인지할 수 있는 상황에서 사용자에게 지나치게 부정적인 코멘트를 던지는 것이 서비스에 대한 신뢰를 잃게 한다는 생각이 든다.

 

따라서 내용 및 어조 모두 부적절하다는 생각이 든다.

 

화면 4 '찍으시면 AI가 고장나요'

1. 명확한가?

글을 쓰면서 굉장히 고민이 되었던 지점인데, 찍지말라는 내용을 전달했다는 점에서 명확성이 아예 없다고 할 수는 없겠으나, 화면 1처럼 '사용자가 문제를 빨리 풀고 있어서 해당 메세지가 나왔음'을 알 수 없기에 모호한 명확성을 같고 있다고 생각한다.

 

2. 유용한가?

사용자에게 찍지 말아야한다는 사실을 안내한 점은 인지하였으나, 사용자가 실제로 찍고 있는지 아닌지 모르는 상황에서 서비스가 사용자의 행동을 규정 해버렸으므로 유용하다고 말하기에 애매한 점이 있다.

 

3. 어조는 자연스러운가?

이미 고장난 AI를 경험하고 있는 느낌이 드는데 사용자로 인해 AI가 고장날 것 처럼 서술하는 것은 서비스의 관리 책임을 사용자에게 돌리는 것으로 보여 매우 부적절하다고 생각된다.

 

 

산타토익, 그래도 이건 좋았다 : 잘한자에게 쏟아지는 당근

하고싶은 말은 사실 전단계에서 전부 작성했기 때문에 가볍게 넘어가겠다.

 

긍정적인 코멘트에서는 사용자에게 지속적으로 동기를 유발하고 (화면 2,3), 잘한 내용이 있으면 칭찬해주는등(화면 1,3) 사용자의 학습을 매우 잘 돕고있다.

 

특히 화면 2의 같은 경우,

평가기준이였던 명확성과 유용성, 그리고 어조 측면에서 모두 훌륭하다는 생각 또한 든다.

 

마무리하며

산타토익에게 미안하다는 말을 전해야 할 것 같다.

나의 UX공부에 좋은 자양분이 되어준 산타토익에 미안함과 감사함을 전하며

오늘 한풀이를 마쳤으므로 다시 산타토익의 품으로 돌아가야겠다.

꼭 내가 토익 시험을 보기 전에 해당 이슈가 해결되기를 간절히 바란다.